一、企業(yè)建立和完善售后服務體系之間的關(guān)系：

    售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F(xiàn)代理念下的售后服務不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。

二、售后服務體系的作用與特性：

   1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。

   2、售后服務是保護消費者權(quán)益的最后防線。

   3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

   4、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。

   5、售后服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

   所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。